Faire la queue, ça ne s'improvise pas!

Don Norman, professeur émérite de science cognitive à San Diego, et accessoirement premier Architect of User Experience chez Apple, a fait en avril 2008 une conférence pour promouvoir son dernier bouquin "The Design of future things".
Un blog propose la retranscription écrite de la conférence. C'est un peu long mais aborde souvent avec humour des thèmes très intéressants.
Comme par exemple celui de l'utilité des queues. Oui les queues, les fameuses queues que l'on peut aussi bien rencontrer voir expérimenter à la Poste, lors d'un concert ou une expo, ou encore dans le cadre d'un lancement de produit soigneusement orchestré autour d'une stratégie de raréfaction, voir de pénurie...
Chez Disney aussi, la queue fait partie de l'expérience même du divertissement proposé.
Et vous pensez bien que chez Disney, où pas grand chose n'est laissé au hasard, la queue joue un rôle stratégique.
Pour vous la faire simple, le principe est le suivant: Disney managers have long understood the pressures of waiting time vs. revenue. Faced with the fact that every minute spent waiting in line is a minute that the customer is not generating revenue, they have continuously attempted to optimize revenue by balancing between the costs of capacity and the costs of not having adequate capacity to serve customers as they attempt to enjoy the service experience. A brief chronological listing of their revenue maximizing steps as chronicled by Dickson et al (2005) follows." Source
Alors pour tout savoir savoir sur les queues ou encore pourquoi l'iPod n'est pas un simple appareil mais un système de base de données, allez lire les réflexions de Don Norman.
Tea Time!